Problemas de atención en empresas eléctricas y sanitarias según encuesta Sernac Metropolitano

El Sernac Regional Metropolitano ha dado a conocer los resultados de una consulta ciudadana llevada a cabo entre el 3 y 30 de septiembre de 2025. El objetivo principal de esta encuesta era conocer la percepción de los consumidores sobre la calidad de los servicios de atención al cliente proporcionados por las empresas de electricidad y agua potable en la Región Metropolitana.

Los resultados revelaron que, de más de 1.000 respuestas recibidas, 720 fueron consideradas válidas. La mayoría de los usuarios encuestados han experimentado dificultades para comunicarse con las empresas, especialmente en el sector eléctrico.

En palabras del director regional del Sernac Metropolitano, Patricio Hidalgo, "Los resultados nos permiten reflexionar sobre los desafíos que presentan las empresas de servicios básicos, siendo un mercado esencial para las personas consumidoras. La mayor preocupación es la falta de respuesta a problemas urgentes, donde una respuesta automatizada no siempre es la mejor opción".

En cuanto a la dificultad para contactar al servicio de atención, el 61,6% de los encuestados manifestó tener problemas con canales como líneas telefónicas, sitios web o redes sociales que no siempre ofrecen soluciones efectivas.

En el sector eléctrico, el estudio mostró que el 98,3% de los participantes tiene acceso al servicio, siendo Enel el principal proveedor con un 76,3%, seguido por CGE con un 21%. A pesar de esto, los consumidores expresaron insatisfacción con la efectividad de las respuestas recibidas y reportaron que las herramientas automatizadas o chatbots generalmente no resolvieron sus inquietudes.

En relación al servicio de agua potable, el 96% de los encuestados confirmó contar con acceso, destacándose Aguas Andinas como la empresa predominante con un 84%. Aunque las dificultades para comunicarse fueron menores que en electricidad, muchos usuarios señalaron que sus solicitudes no siempre derivaron en soluciones concretas.

El Sernac ha destacado que estos resultados ayudan a identificar desafíos clave en la atención al cliente por parte de las empresas de servicios básicos. Esto refuerza la necesidad de implementar mecanismos más efectivos para que los consumidores puedan gestionar sus reclamos y recibir respuestas satisfactorias.